Nuevo enfoque del Servicio

     Enfoque del Servicio 



Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente debe ser orientado hacia el consumidor, este departamento debe ejecutar los procesos de investigación y análisis del consumidor, tabular y presentar resultados, así como intervenir en las acciones que conlleven a una mejora de los procesos, del producto, o servicios que preste la empresa o institución.



En este sentido, el departamento de servicio al cliente se acerca y se asemeja a un departamento de investigación y mercadeo directo. 
 
 Entrenamiento para Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente

El entrenamiento inherente debe basarse en el conocimiento tanto del producto como el de los procesos internos, así como también en comunicación, negociación, ventas y relaciones humanas.
¿Porqué muchas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto?
La respuesta puede estar en el hecho de ver las relaciones de negocios de este departamento como no vinculadas a las transacciones principales de la empresa, aquellas que generan ganancia directa, como las relaciones de ventas de los productos o servicios.
¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

Contacto

El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es necesario prestarle la atención que merece.

Obtención de información



Es necesario escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.

 Resolución


Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente.

Finalización


En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido.

Bibliografía 

Martinez, J., & de Jonny Martinez, VT las E. (2018, 5 de octubre). Un nuevo enfoque de Servicio al Cliente. Recuperado el 18 de marzo de 2021, sitio web de Liderazgoymercadeo.co: https://liderazgoymercadeo.co/un-nuevo-enfoque-de-servicio-al-cliente/









Comentarios

Publicar un comentario

Entradas populares de este blog

Las 4 C

Imagen
 Las 4 c aplicadas al turismo: Clientes, costo, conveniencia y comunicación son los 4 pilares, cada vez más necesario, y utilizado generando una nueva realidad en el sector turístico.  -Son estrategias que ayudan a la promoción y comercialización de las empresas turísticas. -Se orientan mas a los turistas ofreciéndoles paquetes y productos turísticos. Las 4 C  Cliente El principal elemento ya no será el producto sino el cliente, es decir, qué se puede producir para cubrir las necesidades del cliente.    Se convierte en el centro de la estrategia. Costo Es preciso considerar los costos psicológicos, es decir, la percepción que tienen los clientes sobre las cargas psicológicas añadidas al producto por desplazamiento, esfuerzo o tiempo invertido. Significa mucho más que el simple precio pagado.  -El costo que tiene para el consumidor satisfacer su necesidad.  -El precio que está dispuesto a pagar para satisfacerla. Conveniencia -Canal de venta es más conv...
Leer más

Metodología para la evaluación de la satisfacción al cliente

Imagen
Métodos para la evaluación de la satisfacción al cliente  Se presentan 7 métodos para la evaluación. Satisfacción del cliente   Encuesta de Satisfacción La encuesta de satisfacción  es el método más clásico  y utilizado para conocer qué piensan los clientes de nuestra organización. Utilizado para conocer que piensan o sienten los clientes  Fidelización de clientes La   fidelización   de clientes es   otra variable que te puede dar una idea del nivel de satisfacción del cliente . Índice  de quejas/reclamos El número de quejas / reclamaciones   aparte de que   te ayudará a llevar una mejora   en tu negocio, es un indicador muy útil para conocer que errores estás cometiendo. Entrevista de Salida  Las entrevistas de salida   son charlas que mantienen una empresa con los clientes que han decidido poner fin a la relación comercial con ésta . Felicitaciones de cliente Vamos ahora a la otra cara de la moneda , ...
Leer más

Momentos de verdad

Imagen
 ¿Qué es el momento de verdad? El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano . Pasos que debemos seguir: El saludo : es muy importante en la comunicación telefónica con el cliente y debe manejarse de tal forma que permita introducir fácilmente al cliente en la conversación. A veces, existen errores involuntarios originados por el tono de voz inadecuado, por lo cual se sugiere manejar la voz de tal forma que inspire confianza, que demuestre entusiasmo y que cause una primera impresión positiva. Para lograrlo: a) Póngale al contacto telefónico un toque personal que haga sentir bien al cliente. Llámelo por su nombre, no sea confianzudo.  b) Sea culto y educado al responder la llamada y por lo mismo identifíquese 17 personalmente e identifique a su empresa....
Leer más