Estrategias del servicio
Estrategias del servicio al cliente
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al
cual gravitan todos los intereses de una organización. Hoy, no sólo es
indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas, deseos,
etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y programas para el
análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para
mejorar el servicio ofrecido
Tipos de estrategias:
Acuerdos de niveles de servicio (ans)
-Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Este acuerdo tiene por objeto fijar el nivel acordado para la calidad del servicio comprometido
-El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio.
La evaluación del servicio
El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía.
La evaluación del servicio
El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía.
La libreta de calificaciones del cliente
La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.
Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica en cada momento de verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde la visión del cliente.
La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar qué tan importante es un atributo para el cliente. Hay que reconocer que esto varía de un cliente a otro, inclusive para el mismo cliente, puede ser relativa esa importancia, depende de la ocasión y/o del tiempo de que dispone.
Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez que conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que asignamos pesos específicos (nivel de importancia) a los mismos, viene lo más importante y es conocer la calificación que el cliente asigna a nuestro desempeño frente a cada uno de esos atributos.
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
Como ya hemos mencionado, el cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una organización. Hoy es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas, deseos, etc. y crear estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes.
Principios básicos que deben ser aplicados en todo momento:
Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones y justificaciones que este argumenta. La clave se encuentra en evitar la implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice.
Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo resultó mal, se debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir disculpas a tiempo y en forma oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicación SERVICIO AL CLIENTE 23 con el cliente en otros términos. Cuando se pide disculpas, se está mostrando un matiz humano dentro de una relación de negocios. Este tipo de disculpa es de tinte profesional pero tiene, en la mente de nuestro cliente, un claro efecto emocional.
Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo perjudica. Y segundo: le demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración con el problema en tratamiento.
Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su inconformidad espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su molestia. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante, es decir, compartir el mismo punto de vista del afectado. Esta percepción, por parte del cliente, ayuda para restablecer el vínculo que había sido afectado negativamente.
Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su problema o inconveniente. Esto se puede lograr a través de preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo: “cómo desearía que su problema fuese resuelto?” o ”Cuál sería una solución aceptable para usted?”
Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado: Para demostrar un verdadero interés en conservar al cliente, una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional sin costo o un descuento por un determinado periodo de tiempo, son actos que el cliente valora. SERVICIO AL CLIENTE 24
Saber personalizar: En la mayoría de casos el cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional más que científica. Es decir, en toda venta interviene un factor emocional que determina la adquisición o no de un producto o servicio. Si un representante de ventas provee nombres y números de teléfonos (su número de extensión, por ejemplo), estaría personalizando la relación comercial y eso es apreciado por el cliente.
1. Establece tu propio procedimiento de entrega de producto o servicio
2. Crea tu Protocolo de Atención
Lo importante de
tener un protocolo de atención se basa en plasmar de forma original como
deseamos que el cliente perciba nuestro servicio o nuestro producto y se lleve
una experiencia satisfactoria que permita el valor agregado diferenciador.
3. El mejor personal es el que tiene Vocación
Todo
colaborador es una pieza clave dentro del servicio y atención de calidad, por
lo tanto al momento de contratar al personal debemos tomar en cuenta la
vocación y aspiraciones con las que cuenta la persona, ya que muchas veces las
personas solo ven el trabajo como un intercambio monetario, de ser así será
difícil poder brindar una atención de calidad.
4. Enfocarte en las necesidades
del cliente
Siempre
escucharas una frase “El cliente es el Rey”, es válido siempre y cuando tu
servicio o producto cubran las necesidades del cliente, tendrás que ser capaz
de probar tu servicio y darle las condiciones adecuadas.
5. Genere compromiso, que pueda cumplir
Somos
emprendedores, muchas veces asumimos demasiados compromisos que no podemos
cumplir a tiempo con todos, por lo cual tenemos que definir claramente cuáles
son los compromisos que se asumen en cada servicio, desde la prestación del
servicio, su duración y además su valor agregado.
6. La opinión de los clientes
debe ser tomada en cuenta
Muchos
de los clientes, tiene bien claro que quieren recibir como servicio, es muy
bueno retro alimentarnos de ellos, quienes son al final los que siempre
utilizaran nuestros productos o servicios.
7. Evitar las negaciones
Es
incomodo en el desarrollo del servicio te conteste con negaciones, cuando lo
ideal es dar alternativas y soluciones, es preferible escuchar y luego dar
soluciones.
8. Brindar nuevos canales de
atención al cliente
El
cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la tecnología y las
empresas no puede dejar de lado estos medios, contar con una Pagina web y el
uso de las redes sociales como: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest,
Instagram, dejo de ser un lujo para convertirse en una necesidad de
comunicación con nuestro público objetivo de esta manera competir de igual con
cualquier empresa de talla mundial.
9. Capacitar a los colaboradores
de la empresa para tener calidad de atención al cliente
Los
colaboradores son la pieza fundamental para el desarrollo de la calidad de
atención al cliente, invertimos en una buena infraestructura, tenemos la mejor
publicidad y estrategias de Marketing, pero si no contamos con colaboradores capacitados, eficientes y eficaces que brinden
soluciones y cumplan con las necesidades de los clientes, nuestro esfuerzo será
en vano.
10. Genere la continuidad del uso
de sus productos o servicios
En
esta estrategia tendrás que poner a prueba toda la creatividad posible, se
trata de generar lasos entre los servicios que brinde para que el cliente pueda
adquirirlos progresivamente y sobre todo innovar constantemente de tal manera
que el cliente siempre pueda encontrar nuevas oportunidades que satisfagan sus
necesidades.
Bibliografía
(S/f). Recuperado el 24 de febrero de 2021, de Edu.ec website: http://moodleltga.espe.edu.ec/moodle/pluginfile.php/526521/mod_resource/content/2/CONTENIDOS%20SEGUNDO%20PARCIAL_PARTE%20I.pdf
Salazar, RNC (2018, 6 de febrero). 10 estrategias en servicio y atención al cliente. Recuperado el 24 de febrero de 2021, sitio web de Gestiopolis.com: https://www.gestiopolis.com/10-estrategias-servicio-atencion-al-cliente/
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