Momentos de verdad

 ¿Qué es el momento de verdad?

El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Pasos que debemos seguir:

El saludo: es muy importante en la comunicación telefónica con el cliente y debe manejarse de tal forma que permita introducir fácilmente al cliente en la conversación. A veces, existen errores involuntarios originados por el tono de voz inadecuado, por lo cual se sugiere manejar la voz de tal forma que inspire confianza, que demuestre entusiasmo y que cause una primera impresión positiva.

Para lograrlo:

a) Póngale al contacto telefónico un toque personal que haga sentir bien al cliente. Llámelo por su nombre, no sea confianzudo. 

b) Sea culto y educado al responder la llamada y por lo mismo identifíquese 17 personalmente e identifique a su empresa. 

c) Un adecuado entrenamiento en el manejo telefónico, permitirá ganar destreza para su utilización.

2. Hable con claridad: no se apresure ni piense más velozmente de lo que su interlocutor está hablando y ejercítese permanentemente para corregir cualquier mal hábito que le impida hablar con claridad. Le sugerimos sostener la bocina en la posición correcta, respirar normalmente, tener buena pronunciación para reducir la distorsión del mensaje, usar frases cortas, hablar despacio y pausadamente, al igual que no hablar entre los clientes ni gritar.

3. Empatía: entienda el punto de vista de su interlocutor si luego usted quiere entenderlo. Mire la situación desde el punto de vista de la otra persona y comprenda cómo él está reaccionando frente al mensaje que usted le está transmitiendo. 

4. Cortesía: la cortesía es una buena manera de urbanidad y refleja su origen como persona, sus sentimientos y su manera de ser. Es finura y delicadeza. Implica dar ese poquito de “valor agregado”, tan esquivo y fugaz en la mayoría de las cosas.

5. Mantener siempre una actitud positiva: para lograrlo, deberán inyectarse a través de los procesos de capacitación y entrenamiento, elementos que ayuden a comprender la importancia del contacto telefónico en los momentos de verdad. Actitudes proactivas en el contacto telefónico harán que quienes manejan el teléfono se sientan involucrados y se concienticen del sinnúmero de presiones a que se encuentran sometidos.

6. Practique el Decálogo de Oro:

Sea directo. Solucione las necesidades de su interlocutor e introdúzcalo al área que realmente deba solo a sus necesidades.

• Evite dar al cliente el paseo telefónico y asegúrese de que otros no lo harán.

• Por favor, recuerde que las benditas melodías telefónicas en espera de atención son una afrenta para el cliente. 

• Cuando usted ha quedado en llamar al cliente, hágalo tan pronto como pueda, pero hágalo. • Cuando prometa una acción específica y la misma esté demorada, Ilame al cliente e infórmelo y dígale cuándo le tendrá la solución.

• Planee de antemano la llamada y cierre la conversación con cortesía, seriedad y tacto. Cuando el cliente es quien llama, deje que él cuelgue primero.

• Nunca deje al cliente en espera al teléfono por más de 60 segundos y cuando deba hacerlo pregúntele si está dispuesto a esperar. 

• Si recibe una llamada mientras atiende a un cliente, discúlpese con éste antes de atender al teléfono, pero si la llamada no puede ser atendida en forma breve diga que está ocupado y que llamará tan pronto pueda, pero llame.

• Usted debe hablar solo lo necesario, escuchar la conversación desde el punto de vista del cliente y solicitar aclaraciones solo cuando sea necesario.

• No estropee el teléfono. Es su aliado, trátelo con delicadeza. Cuando cuelgue el auricular hágalo suavemente.

Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».

Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad:

1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y encaminarás la conversación.
2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y, por otra, asume que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.
3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu desempeño en próximas ocasiones.
4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de expresión.
5. Transparencia: se honesto y no trates de engañar a tus clientes.

1. Momentos críticos de la verdad 
2. 
3. El Momento crítico de verdad, se basa en escoger con cautela cuáles son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción del usuario y sobre su intención de pedir un nuevo servicio. La mayoría de los momentos críticos de la verdad, son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de la verdad.
4. Algunos de los momentos críticos de la verdad más característicos se presentan cuando el usuario:
5. Llama a su organización.
6. Recibe información de su organización.
7. Visita su organización.
8. Se queja del servicio.
9. Utiliza lo que usted le provee.
10. Solicita información adicional.
11. Solicita un servicio no habitual.
12. Llena un formulario que usted le proporciona.
13. Se queja de la atención del personal.
14. ¿Para qué nos sirve conocer los momentos críticos de verdad?
15.  Estos requieren una atención y una dedicación especial. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto sobre la satisfacción de los usuarios y sobre su intención de realizar una nueva visita; controlar estos aspectos especiales y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.

Bibliografía

 Villalobos, C. (s / f). Momentos de verdad en el servicio al cliente. Recuperado el 24 de febrero de 2021, sitio web de Hubspot.es: https://blog.hubspot.es/service/momentos-de-verdad-servicio-al-cliente

de Verdad, M. (s / f). SERIE DE MANUALES PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA. Recuperado el 24 de febrero de 2021, sitio web de Edu.co: https://www.fumc.edu.co/documentos/elibros/Momentos_de_verdad.pdf