El ciclo del servicio
El ciclo del servicio
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una empresa, es necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir los momentos que ocurren durante el proceso de compra u oferta:
Identificar momentos de la verdad
En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.
Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo
que se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia
organización sobre lo que se necesita para mejorar servicios, en especial a
supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más holística de aquello que
se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.
Planes de acción
Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar
el servicio, llega el momento de establecer las estrategias para que se dé la
mejorar.
En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.
Priorización de áreas
Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe
elegir qué áreas son las que requieren una intervención a corto plazo, ya sea
por su importancia dentro de la organización o porque se encuentran muy
desmejoradas.
Es recomendable elaborar una
lista en el que los ítems vayan ordenados de
acuerdo a su nivel de prioridad.
Encuesta de satisfacción de clientes
Por último, pero no menos importante, se debe
elaborar una encuesta de satisfacción, con la intención de
poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y cómo
ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece
ser preguntado, y plasmarlo en el papel de la forma lo menos ambigua posible.
Con estas herramientas será posible saber la percepción que tiene la clientela sobre la organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe quedar claro qué se pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida de los clientes que resulte aprovechable.
CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO
VENTAJAS DEL CICLO DE SERVICIOS
- Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la prestación del servicio en las organizaciones.
- El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos clave, es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
- Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”.
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