Quejas y Reclamos

 Quejas y Reclamos




¿Qué es una queja?

Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas Una queja es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho bien mejorando un servicio o rectificando el fallo de un producto En este sentido una queja por parte del cliente o consumidor es un regalo para la empresa o establecimiento




¿Cómo se debería atender una queja?

-Agradecer la queja y explicar la razón de que se aprecie dicha reclamación así como la utilización que tiene para la empresa.

-Escuchar con atención y paciencia

Hablar de forma amistosa y conservar siempre la sinceridad

Mostrarse comprensivo

Ponerse en lugar del cliente

Haga saber al cliente que ha entendido el mensaje

No sentirse atacado personalmente

-No interrumpir a un colérico, solo se conseguirá que hable más alto

-Sintonizar con el cliente

-Obtener la información necesaria para arreglarlo y cumplirlo




¿Cuáles podrían ser las técnicas para atender reclamos?


1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

2. Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

7. Ofrece algo más

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele algo más al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.




RECLAMOS

* Recuperar la Confianza Del Cliente. Porque si el cliente se quejó, es porque no está satisfecho

*Es muy necesario darle un tratamiento efectivo a todo reclamo

*El objetivo de este paso es demostrarle que nos sentimos dolidos por su molestia y queremos repararla.









Es importante que reconozcamos las quejas como grandes oportunidades de mejorar🌸





Biografía 

(2 de 01 de 2021). Obtenido de http://www.mujeresdeempresa.com/atencion-al-cliente-gestion-de-quejas/


 




Comentarios

Publicar un comentario

Entradas populares de este blog

Las 4 C

Imagen
 Las 4 c aplicadas al turismo: Clientes, costo, conveniencia y comunicación son los 4 pilares, cada vez más necesario, y utilizado generando una nueva realidad en el sector turístico.  -Son estrategias que ayudan a la promoción y comercialización de las empresas turísticas. -Se orientan mas a los turistas ofreciéndoles paquetes y productos turísticos. Las 4 C  Cliente El principal elemento ya no será el producto sino el cliente, es decir, qué se puede producir para cubrir las necesidades del cliente.    Se convierte en el centro de la estrategia. Costo Es preciso considerar los costos psicológicos, es decir, la percepción que tienen los clientes sobre las cargas psicológicas añadidas al producto por desplazamiento, esfuerzo o tiempo invertido. Significa mucho más que el simple precio pagado.  -El costo que tiene para el consumidor satisfacer su necesidad.  -El precio que está dispuesto a pagar para satisfacerla. Conveniencia -Canal de venta es más conv...
Leer más

Metodología para la evaluación de la satisfacción al cliente

Imagen
Métodos para la evaluación de la satisfacción al cliente  Se presentan 7 métodos para la evaluación. Satisfacción del cliente   Encuesta de Satisfacción La encuesta de satisfacción  es el método más clásico  y utilizado para conocer qué piensan los clientes de nuestra organización. Utilizado para conocer que piensan o sienten los clientes  Fidelización de clientes La   fidelización   de clientes es   otra variable que te puede dar una idea del nivel de satisfacción del cliente . Índice  de quejas/reclamos El número de quejas / reclamaciones   aparte de que   te ayudará a llevar una mejora   en tu negocio, es un indicador muy útil para conocer que errores estás cometiendo. Entrevista de Salida  Las entrevistas de salida   son charlas que mantienen una empresa con los clientes que han decidido poner fin a la relación comercial con ésta . Felicitaciones de cliente Vamos ahora a la otra cara de la moneda , ...
Leer más

Momentos de verdad

Imagen
 ¿Qué es el momento de verdad? El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano . Pasos que debemos seguir: El saludo : es muy importante en la comunicación telefónica con el cliente y debe manejarse de tal forma que permita introducir fácilmente al cliente en la conversación. A veces, existen errores involuntarios originados por el tono de voz inadecuado, por lo cual se sugiere manejar la voz de tal forma que inspire confianza, que demuestre entusiasmo y que cause una primera impresión positiva. Para lograrlo: a) Póngale al contacto telefónico un toque personal que haga sentir bien al cliente. Llámelo por su nombre, no sea confianzudo.  b) Sea culto y educado al responder la llamada y por lo mismo identifíquese 17 personalmente e identifique a su empresa....
Leer más